Das Q-Siegel und die Täuschung dahinter

 

Auch bei uns in der Region werben Firmen mit dem Q-Siegel für deutsche Servicequalität, so ist es auf der Internetseite des Q-Siegels zu lesen. Liest man genauer nach, ist das Q-Siegel keine Auszeichnung für tatsächlich vorhandene Qualität, sondern dafür, dass die jeweilige Firma sich bemüht Qualität zu bieten. Dies dann noch in drei Stufen, so dass der Kunde zum Schluss gar nicht mehr weiß für was das Q-Siegel tatsächlich steht.

 

Bezeichnend ist es, wenn die MZ von einem enormen Imageverlust durch fehlenden Service spricht. Es ist grundsätzlich zu begrüßen; wenn Tourismusfirmen anstreben ihren Service verbessern zu wollen. Es lohnt sich auch dies öffentlich zu machen, aber das Q-Siegel signalisiert Qualität, die aber noch gar nicht entsprechend vorhanden ist, man ist „nur“ auf dem Weg dorthin! Von internationalen Standards sind wir bei uns in der Region sowieso noch ganz weit entfernt, daher wird ein Qualitätsmanagement für die gesamte Region dringend benötigt und nicht ein Logo, dass diese Servicequalität vorspiegelt.

 

Zudem ständig neue Negativ-Geschichten in Bezug auf Firmen auftauchen die mit dem Q-Siegel werben, die Runde machen. Da möchte ein T-Shirt erworben werden, man kann aber keinen 50 Euro Schein wechseln. Da denkt man, da müsste sich der Anbieter bewegen und umgehend das Manko beseitigen. Nein, man fordert den Kunden auf doch im Onlineshop zu bestellen – dann trägt der Kunde auch noch die Portokosten. Zudem die Verlinkung zum Online-Shop des Anbieters seit Wochen nicht funktioniert.

 

Buchungsanfragen zu Gruppenfahrten werden dadurch abgearbeitet, dass man den Kunden auffordert, da müssen sie morgen noch mal anrufen – dazu kann man nur äussern: Wer nicht will, der braucht die Aufträge auch nicht! Da wäre ein: „darf ich ihre Telefonnummer vermerken, wir rufen sie morgen gerne zurück“, eine wirklich gelebte Servicequalität.

 

Es zeugt auch nicht von Service-Qualität, wenn eine angekündigte Tagesveranstaltung wegen Erkrankung ersatzlos gestrichen werden muss. Service-Qualität heißt immer einen Plan B schon eingeplant zu haben.

 

Aber es sind nicht nur die Q-Gütesiegel Firmen die mit Service geradezu strotzen. Da müssen Gäste die Fahrräder ausleihen, diese selbst aufpumpen, mit der Bemerkung man hätte jetzt keine Zeit. Verleihräder haben immer 100% funktionsfähig zu sein – oder? Es wundert aber sicher keinen wenn E-Fahrräder für den Ausleih nicht aufgeladen sind. „Man müsse diese Fahrräder vorbestellen, damit man sie laden könne“ – auch dies zeigt wiederum deutlich Servicegüte. Auch das Abkassieren zwischen Getränk und Speise drück nicht nur die Güte des Service aus, sondern auch das uneingeschränkte Vertrauen darauf aus, dass alle Gäste Zechpreller darstellen!

 

Da wird mit „1 Stück Kuchen und 1 Tasse Kaffee für 2 Euro“ geworben und nachher mit der Begründung mehr abgerechnet, dass man sich kein Stück Kuchen sondern ein Stück Torte herausgesucht hätte und verweist dabei auf einen Blechkuchen als „den“ Kuchen. Dass Torte kein Kuchen sei ist mehr als erklärungsbedürftig, zudem das Stück Torte den gleichen Preis aufwies wie der Blechkuchen!

Service-Qualität ist bei uns leider Mangelware und scheint bisher insgesamt nur sehr bedingt im Denken und Handeln der Akteure angekommen zu sein. Das Q-Siegel allein ist keine Lösung, in der momentanen Situation eher noch negativ besetzt. Die Region benötigt dringend ein effektives Beschwerdemanagement, in das alle Akteure eingebunden sind!

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